2014-03-31

 

　　随着市场化普及，商品越来越多样化，每年一次的消费者维权日活动宣传与行动，显然已经远远不能满足对消费市场的监管和监督，需要培养消费者自身的维权意识与鉴别能力。

　　在威宁自治县工商行政管理局（以下简称工商局），记者了解到，威宁历年消费投诉举报，分“淡季、旺季”，并随旅游季节波动。据草海工商分局龚月伦介绍，每到旅游旺季，每天有将近50起投诉举报，小至1.5元的消费纠纷，大至上百万都有，而“淡季”一天不到10起。

　　2013年10月，一位来自贵阳的女孩在富民路一家食品店内购买了一盒价值1.5元的口香糖，出门后发现口香糖盒子正面包装不是喜欢的类型，认为店主将口香糖反面摆放欺骗了她，于是回到店内，要求退款。店家坚持“买定离手”，双方僵持不下，女孩拨打了草海工商分局的投诉电话。

　　经工商局调解，店主将物品包装反面摆放，侵犯了消费者知悉其购买、使用商品的真实情况的权利，店家最终同意并付给女孩退款。

　　但是，作为威宁本地的消费者，却很少有具备维权意识，很多消费者都持有“没花几块钱，就当丢了”的心态，并不多作追究，记者在街头随机采访了几位消费者：

 

　　■采访对象一：家庭主妇

 

　　记者：你买东西遇到过质量不合格或者不满意的情况吗？

　　宋女士：有。

　　记者：你一般都采取什么方式解决呢？

　　宋女士：要是钱（花得）不多的时候就自己忍了，再说也不值几块钱的事，你找人家理论显得太斤斤计较。不过要是超过100元的就找店家理论，让他们换一个或者退货。

　　记者：没有其他方式吗？

　　宋女士：还有其他方式？

 

　　■采访对象二： 小卖部老板

 

　　记者：你知道消费维权吗？

　　马先生：应该是买到不好的东西找店家退货吧！

　　记者：你知道新修订的《消费者权益保护法》吗？

　　马先生：电视上看了，说什么网购七天无条件退货这些的，最近天天讲。

　　记者：你具体了解到的是些什么内容呢？

　　马先生：这个还没认真看过，我们小老百姓，买东西看质量，凭经验，一般不会有错。

 

　　■采访对象三：在职教师 

 

　　记者：你有消费维权的经历吗？

　　吴女士：有。

　　记者：能介绍一下当时的情况吗？

　　吴女士：我去年在一个家电城里买了台电磁炉，结果拿回家使用不到两天就烧坏了。后来我去找他们经理，让他给我处理，一开始他们不肯，后来我说这个在当初购买时就说好了有售后服务，7天包退15天包换1年内保修的，最后理论了半天他们才给我换了一个。

　　记者：你认为在威宁的消费者维权渠道畅通吗？

　　吴女士：一般都是我们消费者自己解决了，当然实在不行也可以打12315来投诉，不过我还没遇到过。

 

　　■采访对象四： 单位工作人员

 

　　记者：你知道服务行业的霸王条款吗？

　　程先生：知道一些，像酒店谢绝自带酒水；贵重物品丢失酒店概不负责等。

　　记者：对这些霸王条款的存在你有什么看法呢？

　　程先生：还是能理解的，毕竟店员比较少，而服务对象比较多，一时照顾不过来，还不如直接提醒顾客自己照顾好。

　　记者：这些条款会对你的消费造成困扰吗？

　　程先生：大多数时候没什么问题，主要是忙不过来或者是特别有需要的时候就觉得气愤，花钱了还接受不了相应的服务。

　　记者在街头随机采访的本地10位消费者中，仅有2名消费者表示曾有过维权经历，过半的人对消费维权知之甚少，其他人大多表示一般生活用品价格不高，认为维权显得“太啰嗦，太矫情”。

　　如果是家电等大件产品出现质量问题则直接与商家沟通解决，而遇到房产延期交付等情况，则表示与商家沟通无效就束手无策，只能等待商家“良心发现”，维权方式十分单一，维权意识很淡薄。

 

 

　　维权，除了与消费者意识息息相关，更与相关职能部门的维权机制有着莫大的关系。在此过程中，威宁工商局就在对消费者维权和打击假冒伪劣商品两个内容下了狠功夫。

　　记者从威宁工商局了解到，2013年以来，针对该局执法办案工作相对滞后的情况，采取一系列措施对执法办案工作进行了完善。

　　以行政执法为突破口，加大执法力度，带动其他各项工作的开展：对执法办案工作进行提早安排，认真谋划，提出以加大行政执法力度，规范市场行为为突破口来推进其他重点工作的开展；将行政执法贯穿于整个工作职能履行中，结合食品安全整治、红盾护农、商标专用权保护等重点工作的要求，以行政执法来带动和提升其他各项工作；制定行政执法工作措施，加大重要案件的查办力度，有效地打击了各种违法行为，营造了公平公正的市场竞争环境。

　　截至2013年12月，威宁工商局共立案查处各类违法违章案件260件。其中，一般程序案件197件，罚款10万元以上案件2件、5 -10万元案件2件、1-5万元案件24件、简易程序案件63件，罚没款达1331426.17元。

　　与此同时，威宁工商局还将行政执法与刑事司法工作进行衔接。按照《国家工商总局、公安部、最高人民检察院关于加强工商行政执法与刑事司法衔接配合工作若干问题的意见》和省、市局《关于进一步做好行政执法与刑事司法衔接工作的通知》，该局积极与县人民检察院、公安局协调，制定并出台了《威宁县工商局公安局人民检察院关于加强工商行政执法与刑事司法衔接配合工作的规定》，建立了“两个提前介入”、“双向移送”、联席会议、专业指导咨询、案件信息沟通共享等制度，进一步加强了工商、公安和检察机关的协作配合，形成了打击经济违法犯罪的强大合力。

　　在保障流通环节食品安全上，威宁工商局不断强化日常规范监管，推进完善经营者自律体系，健全和落实食品安全监管各项制度，共颁发《食品流通许可证》389户。查办食品经营者不履行法定义务案件8件，罚款2万余元。

　　按照《消费者权益保护法》、《贵州省消费者权益保护条例》、国家工商总局《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《12315消费者申诉举报中心规则》等相关规定，县工商局建立完善12315受理、分流、办理、反馈、督办、回访等工作机制，规范工作流程，遵守工作时限，认真做好申诉举报受理工作，做到“快速反应、热情服务”，并建立了完整的书式档案，对于上级分流或自办案件按工作时限快速分流、及时查办，确保做到“事事有着落，件件有回音”。

　　据统计，2013年，威宁工商局对上级分流的7件申诉案件、13件举报案件、10件申诉自办案件进行及时分流、调解，调解成功率达100%，为消费者挽回经济损失7.98万元。

　　除此之外，威宁工商局还以行政执法强化行政指导，推行“违法惩戒、行政指导、法制教育”个案价值“三位一体”工作机制，通过“项目+案件”开展行政指导，全系统开展行政指导共1280件。

　　根据省委领导关于打击制售假冒伪劣产品的重要批示，威宁工商局以贵州省和威宁县名优白酒、绿茶、辣椒制品、“威宁洋芋”及“威宁荞酥”等名优产品作为重点保护对象，采取日常监管与专项检查相结合，切实加强市场巡查力度，依法严厉查处制售假冒伪劣产品行为，在全县开展打击制售假冒伪劣产品百日专项执法行动，查处假冒伪劣商品案件14件，案值100余万元。

　　在宣传广告上，威宁工商局加大监管力度，重点对食品、药品、保健品、化妆品等重点商品的广告进行全面检查，对商场、超市发布虚假打折、虚假降价广告进行检查，对户外广告主、广告发布者、广告经营者进行检查，全年共出动执法人员332人（次），执法车辆138台（次），检查经营户832户，清理收缴野广告952张。实现了广告违法率控制在3％以内的目标。

 

 

　　今年3月15日起，将施行《关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》（以下简称“新消法”），此次修改在完善消费者权利、强化经营者义务、加重经营者责任、加强国家保护等方面作出了明确规定。

　　而作为一个消费者维权意识淡薄，发展相对滞后的地区，规范威宁消费者维权，依然有很长的路要走。

　　2013年11月，威宁县城向阳路某酒店内，一名顾客晚间上厕所，在试图拉开钢化玻璃的厕所门时，玻璃突然碎裂，并割伤了顾客右手。

　　在顾客与酒店负责人交涉时，顾客坚持认为酒店对易碎门未作出任何提示性标语，或者是警示图样，对其所造成的伤害该由酒店承担。

　　而酒店方则认为玻璃门并未存在任何隐患，除非顾客刻意损毁，要求顾客赔偿其损失。双方各执一词，于是这名顾客拨打了12315投诉电话，经县工商局调查、调解，得出钢化玻璃门因其材质特殊性，用力方向不对容易引发碎裂危险，而酒店对厕所门的使用程序未作出任何说明和警示，导致顾客手受伤。

　　随后，该酒店才知在疏忽中侵犯了消费者权益，将顾客送往医院治疗，并作出相应赔付。

　　威宁工商局工作人员祖正军告诉记者，目前的消费维权渠道除了消费者与商家调解之外，消协及工商部门等相关协调管理机构还可以通过上级分流、群众电话举报及申诉自办等方式来协助消费者维权。

　　威宁工商局和各乡镇分局为进一步宣传新《消法》，提升民众消费维权意识，在资金紧缺的条件下，开展了“五进”活动（进市场、商场、农村、企业、校园），并在各乡镇分局和村级逐步设立起“一会两站”（即消费者协会分会、投诉站、联络站），优先在交通沿线和乡镇府所在地设立，让广大农民能够有地方“维权”。

　　截至目前，建立并投入使用的投诉站、联络站却不足50个。显然资金投入不够，人员配备不全等因素，依然是阻碍其后续建设的“老大难”问题。

　　“但光靠设立这些机构是远远不够的。”就像威宁工商局刘荣民说的那样，维权需要老百姓本身有足够的认识，能充分意识到捍卫自生消费权益的重要性，这才是打击不法商家的生力军。

　　在威宁广大农村，很多老百姓甚至不知道有“消费维权”这个词的存在。中水镇建山村一农户笑着告诉记者：“平时也就买个锅锅碗碗，用得成就行了，还讲什么维权，只要卖东西的人不打我骂我，我还要去告人家不成？”

　　据了解，在威宁消费投诉举报案件中，2013年农村投诉举报案件每个乡镇平均6起，而2013年全年，全县消费投诉举报案件达250起，城区占了43起，这些投诉中，商品本身质量以及其过程附带的服务质量问题占了百分之九十以上，而《新消法》中涉及的消费者人身、财产安全不受损害，获取有关消费和消费者权益保护方面的知识等同样与消费者密切相关的权利却知之甚少，甚至在这些权益被损坏后不做追究，不作为。

　　“宣传法律知识，唤起民众维权意识。”变成了当务之急。

　　威宁工商局及其他相关部门企业均在每年的3·15期间，通过发放宣传册、现场咨询、流动宣传车及宣传展板等方式开展宣传活动，虽然力度逐年加大，同时效果也更加明显，但由于时间相对集中，且面对的受众过于庞杂，部分消费者依然处于未知状态，平日的宣传及指导工作的跟进与持续加强，势在必行。