2014-11-11

本报记者　龙 胜　通讯员　马寻东

　　威宁自治县政务服务中心（以下简称“中心”）成立于2005年11月，是集行政审批、政务公开、政府采购和外来投资服务为一体的综合服务平台，同时也是威宁人民政府行政服务的对外形象窗口，“中心”设有窗口和管理层，窗口为县直各部门派驻，主要职责是为社会各界服务对象办理各类行政审批及服务事项；管理层负责对窗口人员进行业务指导和日常管理。“中心”作为政府的公共服务机构，是建设责任政府、法治政府、服务政府的重要载体。“中心”按照“便民利民、务实高效、公正廉洁、服务群众”的理念，已基本达到省、市、县关于建设规范化政务服务体系的总体要求，新建了功能齐全、设施完备的新政务大厅，并于今年5月初正式投入使用。

 

 

　　建立县乡村三级政务便民服务体系。2010年，威宁率先在全县35个乡镇设立了便民服务中心，同时在610个村（社区）设立便民服务联络点。乡镇便民服务中心采用“3+X”的方式建立，即每个便民服务中心窗口按照“公安+社会事务+农村合作医疗+综合窗口”的模式设置，将户籍管理、治安维稳、劳动就业、社会事务、新型农村合作医疗、新型农村养老保险、计划生育及涉农补贴等纳入其中公开规范办理。“中心”通过加强对乡镇便民服务中心的业务指导以及到村级的延伸服务，实现了靠前服务，彻底解决了政务服务工作“最后一公里”的问题，极大地方便了大量办事群众，节省服务对象的办事成本。

　　实现电子监察系统县乡全覆盖。为提高服务效率，“中心”充分依托省、市、县、乡四级联网的电子监察系统，进行办件实时监控、红黄牌预警纠错、办理绩效评估、数据统计分析及信息服务，实现县乡两级政务便民服务系统全覆盖、零死角，同时，群众可时刻通过公示到村的检察院主要负责人联系电话进行信息举报，加强了立体的监督管理，有效地杜绝了不作为、慢作为、乱作为、错作为的现象，有效地杜绝了门难进、脸难看、话难听、事难办的现象，有效地杜绝了办事拖拉、推诿扯皮和“吃、拿、卡、要”的现象。

　　进行行政审批及服务事项清理重造审批流程。为深化行政审批制度改革，切实转变政府职能，按照打造“阳光政务”的基本要求，强化政府的服务职能，“中心”积极配合县法制办和相关职能部门，先后进行了第四轮、第五轮、第六轮行政审批及服务事项清理并承接落实省、市下放行政审批权限和经济管理权限事项，各职能部门重造了审批流程、简化了办理程序、缩短了办结时限、节约了办事成本、提高了工作效率，实现为广大人民群众和企业提供优质高效便捷利民的“一站式”办公和“一条龙”服务。

　　开展特色服务。“中心”除开展常规的行政审批工作外，为方便重要客户办事，“中心”特别开设了绿色通道，重点服务于外来投资客商和企业，使之在各类行政审批办证方面享受优先待遇，着力于改善投资软环境；为方便集团客户，“中心”组织相关进驻窗口，通过预约，统一提供上门服务，现场办公，集中办理涉及的各类行政审批业务；为方便部分特殊困难群众，“中心”同样采取事先预约方式，热情主动，上门服务。

　　增加即办件比例，提高提前办结率。在事项清理、重造审批流程的基础上，在法律法规规定的原则范围内，尽可能地调整事项的审批方式，将部分承诺件调整为即办件，能当场办结的当场办结；将办件时限进行压缩，能用最短时限办结的决不多用一天时间；简化申办材料和程序。通过采取上述措施，使即办件比例由原来的不足70%上升到85%以上，承诺件提前办结率由原来的75%左右提升到95%以上，无超时办结。

　　加强体制机制创新，健全各项规章制度。“中心”通过多年的探索，同时借鉴一些先进地方的做法后，先后制定了政务大厅的日常管理工作制度、行政审批工作相关的政务公开工作制度和一系列政务服务工作规范化运行机制，有效地规范行政自由裁量权、加强廉政风险防控、规范服务中心运行、评议政务服务质量，为确保政务服务工作的正常有序运行提供制度保障。

 

 

　　近年来，政务服务中心以党的群众路线教育实践活动为契机，以抓行政中心管理，抓实行政审批制度改革为核心，转变思想观念，全面整改落实，打好行政中心管理和抓实行政审批制度改革的攻坚战；努力打造服务型、法治型、廉洁型政府，更好地服务企业、服务群众。

　　转变作风，热忱服务，提高窗口服务质量。在窗口服务中，坚持做到以群众满意为工作的着眼点和归宿点，热情高效开展工作，提高窗口服务质量，做到“三个一”、“五个一样”、“四个满意”、“十个一点”。“三个一”即：把握每一句话。在为群众服务时，注意所说的每一句话，要把握分寸、运用得体，把群众的不满和怨言化解在萌芽之中，让群众高兴而来满意而去。注重每一个动作。在为群众办理业务时，不应有抠鼻子、挖耳朵等不文明举动，要举止得体、雅观大方。办完每一笔业务要站起来请群众点清、验清，动作要轻，不扔不摔。注意每一个细节。对待每一件审批业务都要用心去做，要妥善处理好每一个细节，特别是一些琐碎小事。“五个一样”即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。“四个满意”，即：服务时间让群众满意；服务态度让群众满意；服务方式让群众满意；服务质量让群众满意；十个“一点”：微笑多一点，度量大一点，脑筋活一点，嘴巴甜一点，行动快一点，理由少一点，办事稳一点，脾气小一点，说话轻一点，效率高一点。全力打造一流的服务形象，努力实现群众满意的目标，牢固树立服务意识，以勤恳的工作态度、优良的工作作风，切实提高为民服务水平和质量。达到“五个目标”，即：“认识高、实践先、服务优、解难快、效率高”，督促全体窗口工作人员亲切服务、高效服务、规范服务，为窗口服务工作树立榜样，注入热情服务的动力，让群众满意。

　　改进服务观念，增强服务意识。牢固树立“群众利益无小事”的理念，将“服务基层、服务群众”的观念贯穿于工作全程，倾听基层的声音、关心群众的呼声、解决党员干部的难题，切实做到“立党为公、执政为民”。我们以党的十八大会议精神和十八届三中、四中全会精神为动力，强化依法办事和为人民服务的宗旨意识，加强职业道德教育，深化“党的群众路线教育”主题实践活动，坚持以“提升政务服务水平、树立优质服务品牌”为目标，以政务服务规范化建设为依托，以转变服务观念、提升服务水平为重点，不断强化政务服务工作。坚持着眼于服务群众、改善民生，把为民服务与改进作风、提升形象、推进工作有机结合，边学边建边查边改，各个环节相互衔接、有机融合，科学推进，创建党组织党建品牌，以服务意识的改变赢得群众的支持和信赖。

　　改进服务内容，紧扣工作核心。问政于民、问需于民、问计于民、问效于民是服务的源泉，保障和改善民生是服务的重点，解决群众最关心、最直接、最现实、最突出的利益问题是服务的关键。在改进服务内容、提升服务效能上下功夫。各进驻窗口工作始终坚持“以民为先，服务至上”的理念，强化党员干部的服务意识，简化窗口的办事流程，减少行政审批前置条件，缩短审批时限，提高窗口的服务效能，自觉实行“微笑服务”和“延时服务”，保证群众随到随办，能让群众一趟办完的，决不让群众跑第二趟，努力实现审批效能的大提速，真正做到“民情在窗口掌握，问题在窗口解决，感情在窗口融合，形象在窗口树立”，把提升服务能力和服务水平作为教育活动的落脚点，真正让办事的群众高兴而来欢笑而去，在政务服务中心党组织、党员干部通过开展“换位思考、互动体验”和“走进群众、感受民生、提升效能”等活动，让广大党员干部感受艰辛，磨练意志，锤炼党性，改进作风，为落实为民服务注入新的生机与活力。

　　改进服务方式，完善服务工作机制。人民群众的第一呼声，是我们党员干部履职尽责的冲锋号。建设服务型党组织还要把改进服务方式作为一项重要内容，把为民服务的各项工作做实、做深、做细。遵循“公平、高效、廉洁、便民”的原则，整合资源、优化结构，切实提高服务的效率和质量。建立完善党务公开制度，按照“党员公开承诺、领导公开点评、群众公开评议、组织公开结果”的“四公开”要求，设立党员责任区、先锋岗、示范窗口，推进目标评比机制，将成果运用于有效提高政务服务工作的服务水平、行政效能和履职能力上，确保统筹推进，抓好公开承诺工作，确保承诺事项落实到位。进一步落实首问负责制、限时办结制、服务承诺制、倒查制、违诺查究制，着重坚持并完善群众意见诉求办理“三大机制”。即：“一事三回帖、一天一交办、三天一通报、一周一检查、一月一考评”的网络舆情快速处理机制；“一时一回应”、“两次一核查”、“三次一报告”、“一周一回访”、“一月一排名”快速核查回访机制；尊重民意、关注民生的考核评价机制和社会公众参与的环境整改机制。在办公场所、政务大厅醒目位置向社会做出改进服务方式的承诺，接受社会单位和群众监督，加强督导检查，创新基层党组织生活方式，特别是依托“创先争优”活动这一有力抓手，深入挖掘“先进”和“优秀”的科学内涵，确保服务经济建设和人民群众的措施落到实处，以良好的服务成效取信于民。

　　创新服务模式，促进政务服务规范化建设。“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。”十八大报告中要求“创新基层党建工作，夯实党执政的组织基础”。政务服务中心适应新形势，履行新使命，解放思想，开拓创新。大力弘扬创新观念。面对政务服务规范化建设涌现出的新情况、新问题，要求每一位党员干部要有敢为人先的勇气，敢于突破旧框框、陈观念的束缚，积极探索，大胆创新。敏锐地发现和提出问题，善于深入细致地分析问题，把握本质规律，大胆设计新思路，总结新方法。研究服务群众的长效化、常态化问题，创新为民服务的制度机制，在服务目标、服务内容、服务方式上大胆创新，开拓进取，在为民服务程序、整合服务资源、丰富服务内容、服务质量上取得长足进步，探索为群众服务的新途径。不断提高创新的能力。为深入贯彻党的“十八大”会议精神，在工作中始终坚持“以人为本”，提速提效，创新“绿色通道”、“全程代办”、“并联审批”等一系列服务模式，为群众提供优质高效的“一站式”服务。以“办事更快捷、服务更优质、作风更踏实、行为更规范、群众更满意”为工作目标，确保进驻窗口能办事、快办事，公开办事，阳光运行。通过创新服务方式，强化服务责任，提高服务效率，以服务群众的实际行动凝聚人心，让人民群众得到实实在在的利益。

 

 

　　事项清理取得进展。经过三轮行政审批事项清理和省、市下放事项承接，威宁进驻政务服务中心的各类行政审批及服务事项已由最初的468个大项减少到现在的430个小项，而且大幅增加了即办件在全部办件中的比例，承诺件的平均办结时限也由原来的7个工作日压缩到现在的4.12个工作日。此外，进驻部门窗口也由最初的12个增加到22个，为方便群众办事，另有7个单位设立全程代理综合窗口、为7个单位设置分中心。

　　进驻业务开展有序，办件数量及质量有所提高。2013年度，县政务服务中心（各分中心和乡镇便民服务中心）共办理各类行政审批及服务事项1089451件，其中现场办结989765件，现场办结率为100％，按时办结率99.63%，政务大厅22个进驻窗口共办结各类行政审批及服务事项15316件，其中：即办件13717件，占全部办件的89. 6%；承诺件1602件，承诺件提前办结率为99.9%；2014年1—10月，县政务服务中心（各分中心和乡镇便民服务中心）共办理各类行政审批及服务事项1167918件，其中现场办结1144994件，现场办结率为100％，按时办结率99.44%，政务大厅共办理各类行政审批及服务事项共12254件，同比增加82.5%。其中：即办件11019件，占全部办件的89.92%；承诺件1235件，承诺件提前办结率为99.75%，群众评价满意率99.98 %。近两年来，从政务中心的办件效率和完成质量来看，当场办结率均达到90%以上；从目前总的趋势来看，办件量呈明显上升的态势。

　　服务对象和群众满意度大幅提升。在焕然一新的政务大厅里，服务对象可通过服务指南、政务外网、大厅触摸屏及显示屏等方式了解办件流程、即时查询办件状态，窗口工作人员实行一次性告知和首问负责，行政审批实行限时办结、超时默许，有效地确保了“中心”服务工作的正常运转，行政审批及服务事项办理质量和服务水平得到保障，服务对象积极通过“中心”服务对象评价系统、门户网站投票系统等方式反馈意见。经收集数据综合判断，“中心”服务工作群众满意度大幅提升，达到95%以上，有效地维护了政府及进驻部门的公信力。
 

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