2019-03-18

记者　周星


黄娇正在接听报警人求助电话

　　遇到困难需要帮助大家都会拨打110求助民警，然而却很少有人知道，接处警人员是如何工作的。近日，记者走进威宁110指挥中心，近距离感受了接处警人员的工作。

　　走进指挥中心大厅，首先映入眼帘的是整整铺满一面墙的监控大屏——这是县公安局最新建设的情报指挥一体化监控系统。在大屏幕上，一个个监控窗口不间断地更迭着，通过数据汇总，可直接显示辖区各个主干交通线路的交通路况以及巡逻人员情况。在大屏幕前，110指挥中心的接警人员则正在忙碌工作着。

 

 

　　正在接电话的是110指挥中心的老大姐胡珍。胡珍今年49岁，已经在指挥中心干了13年。“你好， 110。请问有什么可以帮您？”这句简单的话语，她和同事们每天要重复上千次。只见她一边和报警人通话，一边在键盘上飞快地录入，并迅速推送到出警辖区，从接起电话到完成录入推送，这一系列动作还不到1分钟。

　　胡珍已经连续8年没有和家人一起吃过年夜饭了。每年过年，丈夫和儿子都是回老家陪老人过年，而她则选择扛起坚守岗位的大旗——默默接听电话。

　　“过年期间是警情最多的时候，每天全中心接警电话高达1000多次，这边电话才断，那边电话就进来了，当时真的忙得连喝水的时间都没有。下完班之后感觉人都虚脱了，嗓子冒烟、嘶哑，已经不想跟任何人说话了。”胡珍说。

　　“叮铃铃！”，电话响起，胡大姐迅速接起电话，然而电话那头却没有任何声音，但挂断电话之后，同样的号码又再次打来……凭借着多年丰富的工作经验，胡珍立马判断：应该是小孩子恶意拨打的。胡珍告诉记者，像这种无效电话，占了他们接警量的大部分。

　　看似简单的接打电话，需要接警员及时指令、转接、回拔、联系、登记、入档等等，实际上并不容易。作为联系全县群众最紧密的电话终端，这里没有双休，也没有节假日，每天24小时都有人值守。闲时还好，大家可以轮流休息一下，一旦忙起来，大家都是边吃饭边接电话，等接完几个电话，饭菜早就凉了。这些日常事胡珍早已习惯，因为她已把这份责任默记在了心间。

 

 

　　30岁的黄娇是一位新晋妈妈，也是指挥中心的骨干之一。因工作原因，3岁的孩子一直是母亲帮忙照看。孩子生病，也只能由母亲带去医院看病，说起孩子，黄娇心里是满满的愧疚。

　　黄娇是2013年10月进入指挥中心工作的，以前是个直性子，但是干上了110接警员的工作之后，5年多的锤炼，愣是给磨出了好脾气。

　　前几天，深夜接警的黄娇就碰到了一件比较“棘手”的事情：一位女生打电话过来说自己想不开要自杀。开始对方拒不透漏地址和身份信息，黄娇耐心劝说女孩放弃这个危险的想法。经过深入交谈，了解到对方是因为感情纠纷想不开，她便从平时怎么和男朋友相处聊起，一直聊到了对家人的影响，最后，终于用真情感化了报警人，使其放弃了轻生的念头。“接处警不仅仅要处理警情，有时候也要做心理辅导医生，不能因为自己工作的不到位，而让本就激动的人产生情绪波动。”黄娇说。

　　5年多的接警经历，黄娇说她什么情况都遇到过，“有的人喝醉了酒，一天打几十遍110，有的家里小猫小狗不见了要报警，有的衣服裤子找不到也要报警；还有的不开心就乱骂接警员……”说完这些个例子，她自己也笑了起来。

　　在案件高发时段，一线民警忙不过来时，报警人一时半刻看不到前来救助的民警，就会不停地打110催促，而且每每这时，报警人的语气就会非常的生硬。

　　“刚干这份工作的时候自己也挺生气，但是时间长了大家都明白，报警人的心情也是可以理解的，干这一行工作就是为群众服务嘛！ ”黄娇微笑着说。
 

★★李景学：贴心的“妇女主任”

 

　　110指挥中心是公安局的中枢大脑，也是执法办案的第一窗口，承担着信息报送、上传下达案件情况、各类指令处理、警力调度等工作，接处警工作效率和服务质量如何，直接关系到人民警察在人民群众心中的形象，直接影响群众的安全感和满意度。

　　“这是一个平凡、单调、但责任却很大的工作，是公安机关与广大群众与社会连接的重要桥梁，更是保护人民群众生命财产安全，打击违法犯罪活动，维护社会稳定的重要岗位。一天24小时重复接听电话、推送案情的工作，不仅仅是辛苦。有时投诉的是政府其他部门应该管的事，但当我们的接警人员解释时，对方往往乱骂；有时有人报了假警，基层民警到了现场找不到当事人，也会对我们的指令有抱怨，所以接警员们即便有委屈也只能把泪水咽在肚子里。”指挥中心主任李景学如是说。

　　据了解,2018年全年，指挥中心共接到报警电话130000余个，有效警情40000余个，因案情推送及时到位，全中心出错率为0，多次受到市、县领导表扬。

　　由于指挥中心工作的特殊性，全员18人中就有16名为女性。在单位，李景学既是领导，也是指挥中心大家心中的贴心“妇女主任”，接警员们家中老人生病，他送去医院；没有煤气，他拉去换了；没时间接孩子，他帮忙去接；两口子吵架了，他去劝和；深夜时分，他给当班同事送去宵夜……只因为他知道，一线接警人员的不易。

　　一根电话线，浓浓警民情。这些可爱的人，就是平日里“只闻其声、不见其人”的接警员们，她们兢兢业业坚守岗位,靠着电话机和键盘，细心处理着一件件群众报警和求助，成为公安战线上一道靓丽的风景。

　　作为记者，我们对他们的工作又多一份理解，并向他们的辛勤付出道一声“你们辛苦了！”，也希望广大人民群众理解他们，支持他们。